Sobre o VILA VELHA 162

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Missão:

Servir ao morador e visitante da cidade de Vila Velha com um atendimento de qualidade e gerar controle social através de métricas dos atendimentos.

 

 

Visão:

Transformar a ouvidoria da prefeitura de Vila Velha em um grande canal de relacionamento com o morador da cidade.

 

Valores:

Inteligência

Competência

Agilidade

Tecnologia

Resolutividade

Atendimento

Transparência

 

 

Objetivos:

Algo parecido com o que hoje chamamos de Ouvidoria Pública surgiu, pela primeira vez em 1809, na Suécia, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos contra os órgãos públicos. Nessa época, criou-se a palavra ombudsman que, em sueco, significa “representante do povo”. Essa palavra surgiu para identificar o funcionário responsável por receber críticas e sugestões da população sobre órgãos públicos na Suécia. Sua missão é agir no interesse da população junto aos governos.

Posteriormente, vários países passaram a criar o cargo, chamando o ombudsman de maneiras diferentes. Em Portugal, por exemplo, esse profissional é chamado de provedor; na França o termo é traduzido como médiateur; já nos países de língua hispânica costuma-se denominar o cargo como defensor.  

Nos Estados Unidos foram criadas, a partir da década de 1960, ombudsmen espalhados pela Administração Pública, obedecendo a regulamentos próprios, diferentemente do modelo europeu, em que há apenas um ombudsman.

 No Brasil, o surgimento da ouvidoria está relacionado à implantação da administração colonial. Em meados do século XVI, foi nomeado o primeiro Ouvidor-Geral, para figurar como os “ouvidos do rei” e para garantir, como órgão do sistema de justiça, a rigorosa aplicação das “leis da metrópole”. Com o processo de emancipação do país, esse instituto português acabou por ser extinto após a declaração de independência do Brasil, em 1822.  

Todavia, a velha palavra “Ouvidoria” viria a ressurgir no curso do movimento pela redemocratização do Brasil na década de 1980, carregando em si um novo significado, inspirado na instituição sueca do ombudsman: dessa vez o nome foi utilizado para caracterizar um órgão público responsável por acolher as expectativas sociais e tentar introduzi-las junto ao Estado.  

A primeira ouvidoria pública brasileira foi criada em 1986, no município de Curitiba. Desde então, e em especial desde a promulgação da Constituição Federal de 1988, as ouvidorias evoluíram rapidamente, sob o impulso das reinvindicações populares por participação nas deliberações do Estado.  

Em 1995 foi criada a Ouvidoria-Geral da República, como parte da estrutura do Ministério da Justiça. Em 1999, o Estado de São Paulo promulgou a lei de proteção ao usuário do serviço público, determinando a criação de Ouvidorias em todos os órgãos públicos estaduais.  

Em 2003, a Ouvidoria-Geral da República foi transferida para a estrutura da Controladoria-Geral da União (CGU), e posteriormente teve seu nome alterado para Ouvidoria-Geral da União (OGU), com competência para exercer a coordenação técnica do segmento de ouvidorias do Poder Executivo federal.  

Em 2004 foi promulgada também a Emenda Constitucional nº 45, que determina a criação de Ouvidorias no Poder Judiciário e no Ministério Público no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Territórios.  

Esse processo de ampliação dos espaços de participação fez com que, hoje, a Ouvidoria esteja presente nos três poderes da Nação, e também nos Estados, no Distrito Federal e nos Municípios, tendo se consolidado como uma instância de controle e participação social, destinada ao aprimoramento da gestão pública.

                                                                                            Fonte: Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria Geral da União

 

Vila Velha 162 – Ouvidoria Inteligente

O projeto VILA VELHA 162 – Ouvidoria inteligente, surgiu da necessidade de ampliação dos canais de atendimento da PMVV ao morador da cidade, dessa forma o projeto foi estruturado da seguinte forma:

·         A implantação do número 162 para o atendimento gratuito.

·         Incorporação do serviço do atendimento DISQUE- SILÊNCIO.

·         Atendimento 24 horas.

·         Centralização dos atendimentos dos principais serviços da PMVV.

·         Geração de índices e gráficos em tempo real.

·         Ampliação das plataformas de acesso a informação (App mobile, mídias sociais, chat, presencial,162 e portal da ouvidoria).

Na estrutura de pessoal, cada secretária terá ouvidores setoriais, os mesmos além de cumprir suas atividades principais atenderão também as demandas de ouvidoria de sua respectiva pasta.

A equipe da ouvidoria inteligente é treinada e atuará 24hs no atendimento à população.

 O atendimento 162 será feito com uso de headset e computadores.

Os relatórios serão em tempo real e disponível a todos os secretários e ao prefeito da cidade para uma melhor visualização das ocorrências pela ótica da ouvidoria.

Todos os índices estarão disponíveis no portal da ouvidoria, para consulta em tempo real para toda população.

Implantação da ouvidoria itinerante, a mesma passará atuar de forma preventiva, visitando comunidades e seus respectivos líderes e moradores com registro de ocorrências e posterior encaminhamento a secretarias correspondentes.

Retorno das ligações para medição da satisfação do atendimento do serviço realizado junto a população da cidade.

 

 

Time de atendimento 162:

Eliana Falcão

Cidakeyla Coimbra

 

Milady Freitas

Cleverton

 

Antônio de Pádua

Simone

 

Wellignton Carafa

Oliziete

 

Josemar Santos

Geovana